Klienci, którzy wracają do biura podróży to wcale nie tacy oczywiści klienci. Nie myślmy, że jeśli klient raz skorzystał z naszej usługi, to zrobi to kolejny raz. Klient, który będzie niezadowolony z naszej usługi, na pewno nie skorzysta z naszej usługi. Uda się on do konkurencji, gdzie zostanie lepiej obsłużony. Lepsza obsługa dzisiaj nie oznacza, niższej ceny, ale lepszy kontakt z klientem. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta, to klucz do tego, aby klient stale korzystał z naszej oferty. Sama “najniższa cena na rynku” nie przekona dzisiaj klienta, do nas. Klient, który wraca do biura podróży to klient, który jest zadowolony z oferty, a przede wszystkim z obsługi. Biura podróży, który nie rozumieją iż czynnik ludzki, jest ważniejszy, niż czynnik materialny, nie odnoszą sukcesu na rynku. Bardzo szybko upadają i nie rozumieją, jak to możliwe, skoro były najtańszym biurem podróży…Poza tym klienci wracają do biura podróży, gdzie jest miła atmosfera, a wizyta nie jest dla nich krępująca. Zastanówmy się, czy my możemy zapewnić takie warunki każdemu klientowi, a może pracują u nas osoby, które nie potrafią być zawsze miłe dla klientów?

Klienci biura podróży nie zawsze do niego wracają. Korzystają tylko raz z usługi i uznają, że nie była ona warta wydanych pieniędzy. Nie domagają się zwrotu, ale nie chcą więcej współpracować z biurem podróży. Takie zachowanie może mieć kilka powodów. Może być związane z cenami biura podróży i to jest najczęstszy powód. Może też być tak, że obsługa w biurze podróży mu się nie podobała. Może również chodzić o sam wyjazd, który nie spodobał się klientowi. Na pewno warto poznać powód i porozmawiać z klientem. Taka rozmowa może bardzo wiele zmienić, dlatego jeśli mamy możliwość kontaktu z klientem, to postarajmy się z nim szczerze porozmawiać. Jeśli z góry założymy, że taki klient już do nas nie wróci, to wiele tracimy. Klienci czasem potrzebują rozmowy o usłudze, jeśli ją przeprowadzimy, to możemy być bardzo zadowoleni z efektów. Taki klient może nabrać do nas zaufania i już zawsze korzystać wyłącznie z usług biura podróży, w którym my pracujemy. Na pewno nam przyniesie to wewnętrzną satysfakcję oraz przekonanie o tym, że pracujemy we właściwym zawodzie.

Klient, który przychodzi podziękować za wykonaną usługę, to klient, który wywołuje największy uśmiech na twarzy pracownika, a jednocześnie jest najrzadziej spotykanem klientem. Dziś w każdym miejscu, także w biurze podróży, nie dziękuje się za nic. Klient, który przychodzi do biura podróży uważa, że dany pracownik wykonuje swoje obowiązki, dlatego on nie ma za co mu dziękować. Takie zachowanie jest coraz powszechniejsze, dlatego pracownicy, są coraz mniej zadowoleni z wykonywanego zawodu. Wiąże się to bowiem z brakiem satysfakcji, która jest potrzebna, aby być zadowolonym ze swojej pracy. Wróćmy jednak do klientów, którzy przychodzą podziękować do biura podróży. Ich zachowanie na pewno będzie dla nas dużym zaskoczeniem. Na początku możemy nie zrozumieć, o co im chodzi, ale kiedy już będzie po wszystkim informacja dotrze do nas, z opóżnieniem. Na pewno będzie to dla nas bardzo miłe doświadczenie, która da nam dodatkową energię, do wykonywanie swojej pracy w biurze podróży. Nie liczmy jednak na to, że takie sytuacje będą powtarzać się systematycznie, cieszmy się tym, iż chociaż raz nas to spotkało.

Mili i uprzejmi klienci w biurze podróży to wcale nie taka rzadkość. Większość klientów zachowuje się właśnie w taki sposób, choć nie musi wcale być to szczere zachowanie. Klieci wiedzą, że jeśli będą zachowywać się w taki sposób, to więcej zyskają na relacji z pracownikiem biura podróży. Na pewno pracownik znacznie szybciej obsługuje klientów miłych i uprzejmych. Z takim klientem przyjemnie się rozmawia, a co najważniejsze “bez stresu” przedstawia mu się ofertę biura podróży. Taki klient nie powie nam niczego nieprzyjemnego, nawet wtedy kiedy popełnimy jakiś błąd. Poza tym nie będziemy się martwić o to, że powie nam, że oferta jest za droga. Jeśli tak uzna to powie nam, że jeszcze przemyśli wszystko, co od nas usłyszał i po prostu więcej nie przyjdzie do biura podróży. Mili i uprzejmi klienci umilają czas spędzony w miejscu pracy, jakim jest biuro podróży. Dla takich klientów chcemy przychodzić do pracy i chcemy ułatwić im wybór oferty biura podróży. Wiemy bowiem o tym, że taki klient doceni nasze zaangażowanie, w wykonywanie obowiązków.

Klienci, którzy nie chcą płacić to bardzo często spotykani klienci, w biurze podróży. Ta niechęć do płatności związana jest z tym, że klienci uważają, iż ceny w biurach podróży są za wysokie. Jeśli więc mają możliwość opóźnienia płatności, to robią to tak długo, jak jest to możliwe. Rzadko jest tak, że klient chce płacić “od ręki”. Każdy pracownik biura podróży powie nam o tym, że większość klientów pyta o to, kiedy może zapłacić i wcale nie chce usłyszeć odpowiedzi, że od razu. Na klientów, którzy nie chcą płacić jest kilka sposobów, najczęściej jest to umowa, która podpisywana jest między klientem, a biurem podroży. Nawet jeśli klient nie chce zapłacić, to musi to zrobić. To, co najbardziej denerwuje pracowników, w klientach którzy nie chcą płacić, to niepotrzebne dyskusje. Takie zachowanie nie świadczy dobrze o nas, ale klienci nie przejmują się opinią pracowników biura podróży na swój temat. Gotowi są oni, tak długo prowadzić dyskusje o tym, że cena jest za wysoka, że czas pracy pracownika, w biurze podróży (danego dnia) się kończy. Efekt jest taki, że pracownik ma zły dzień w pracy, a klient i tak musi ewentualnie zapłacić ustaloną kwotę.

Zbyt wymagający klient, to nie klient, który wnosi w działalność biura podróży, coś nowego. Taki klient uważa się za ważnego klienta, ale wcale takim nie jest. Żadne biuro podróży nie lubi i nie oczekuje tego, że klienci będą im mówić, czego oczekują. Jeśli już biuro chce wprowadzić jakieś zmiany to pyta o te kwestię klientów, w inny sposób. Przykładem niech będą anonimowe ankiety. Poza tym klienta zbyt wymagającego możemy zdefiniować, jako klienta, który za bardzo niską cenę, oczekuje bardzo dobrej oferty. Pracownik biura podróży dobrze wie, że nie może spełnić jego oczekiwań. Próba wytłumaczenia tego faktu, równoznaczna jest z krytyką oferty danego biura podróży. Pracownicy mogą się przygotować na takiego klienta, choćby w taki sposób, że mówią mu, iż niestety nie mogą spełnić jego oczekiwań i musi się on udać do konkurencji. Jest to znacznie lepsze rozwiązanie, niż mówienie mu, że jest niepoważną osobę i za taką kwotę na żadną podróż nie pojedzie…Często jednak jest tak, że początkujący pracownik chce zadowolić każdego klienta i przez to niepotrzebnie traci nerwy, na właśnie takiego klienta.

Klient, który zadaje za dużo pytań, to wcale nie klient, który jest dociekliwy, a klient który jest denerwujący. My jako pracownicy biura podróży dobrze wiemy, w jaki sposób przedstawić ofertę klientowi, aby się nią zainteresował. Zadanie kilku dodatkowych pytań przez klienta jest całkowcie naturalne, ale nie może być ich kilkadziesiąt. Takie zachowanie ze strony klienta jest bardzo denewujące. Nawet jeśli jego intencją nie jest to aby nas zdenerować, to my z każdym kolejnym pytaniem, denerwujemy się coraz bardziej. Nie musi tu chodzić o to, że czujemy iż ktoś podważa nasze kompetencje, ale bardziej o to, że ktoś marnuje nas czas. Nasz szef bowiem nie płaci nam za to, że odpowiadamy na liczne pytania klienta, ale za to, że zainteresowaliśmy klienta ofertą. Możemy być pewni, że jeśli będziemy bardzo wolno (niekoniecznie z naszej winy) obsługiwać klientów, to pracodawca nie będzie zadowolony z naszej pracy. Jeśli przyjdzie to nas, taki klient, który zadaje za dużo pytań, to starajmy się bardzo szybko o bardzo konkretnie odpowiadać na jego pytania.

Nieuprzejmy klient biura podróży, to klient, który zachowuje się w nieuprzejmy sposób wobec pracowników biura. Takiego klienta możemy szybko rozpoznać, najczęściej już na wstępie. Po czym? Po tym, że gdy wchodzi do biura podróży, nikomu nie mówi “dzień dobry”. Jeśli któryś z pracowników zrobi to jako pierwszy, to nie usłyszy odpowiedzi. Następną charakterystyczną cechą takiego klienta będzie to, że nie będzie chciał on czekać w kolejce. Będzie on się domagał tego, aby został od razu obsłużony (on przecież jest najważniejszym klientem…). Poza tym podczas rozmowy nie będzie patrzył nam prosto w oczy, a jeśli już to zrobi, to nie będzie to miłe spojrzenie. Z takim klientem można wspópracować i wcale nie jest to takie trudne. Wystarczy, że zgodzimy się na jego warunki. Nie próbujmy go w żaden sposób uczyć uprzejmości, bo nie jest to nasze zadanie, jako pracownika biura podróży. Nie powinniśmy także starać się zachowywać, jak on. Po prostu bądźmy sobą, wykonujmy swoje obowiązki i nie myślmy o nieuprzejmości klienta. Po jego wyjściu możemy odreagować tę nieuprzejmą relację, rozmową z miłą koleżanką z pracy.

Tradycyjne biuro podróży to biuro, gdzie pracujemy za biurkiem i w bezpośredni sposób rozmawiamy z klientem. Taka forma pracy ma liczne zalety choćby taką, że widzimy wyraz twarzy kilenta. To pozwala nam na lepsze nawiązanie relacji. Rozmawiając z klientem przy użyciu Internetu nie mamy takiej możliwości, dlatego nawiązanie dobrego kontaktu jest trudniejsze. Często z tego powodu dochodzi do niepotrzebnych konfliktów. Nie wiemy, bowiem czy nasz klient żartuje, czy też jest poważny. Nie wiemy więc, jak interpretować jego słowa. Praca w tradycyjnym biurze podróży nie naraża nas na takie sytuacje, bo patrzymy klientowi prosto w oczy. Kontakt wzrokowy jest bardzo ważny, bo pozwala nam odczytać emocje i nastawienie klienta, do nas i do naszej oferty. Praca w tradycyjnym biurze podróży wiąże się jednak z wyższymi kosztami zatrudnienia i to staje się powodem otwierania biur internetowych. Pracownik biura podróży z tego powodu ma utrudnioną pracę, ale pracodawca zyskuje liczne oszczędności. Przede wszystkim nie musi zatrudniać pracownika na stałe, gdyż trudno wyliczyć ilość godzin spędzonych przy pracy z klientem.

Są osoby, które są przekonane, że praca w internetowym biurze podróży to lepsza praca, niż praca w tradycyjnym. Najczęściej jest to związane z docenieniem nowoczesnych technologii. Osoba, która pracuje w takim biurze musi się na nich doskonale znać, w innym wypadku nie dostanie pracy. Osoby, które są przekonane, że praca w internetowym biurze nieruchomości, to przyjemna praca w domu, bardzo się mylą. Praca odbywa się w siedzibe biura, za biurkiem. Najczęściej jest bowiem tak, że biuro podróży jednocześnie prowadzi biuro tradycyjne oraz dodatkowo biuro internetowe. My jako pracownicy zatrudnieni w internetwoym biurze odpowiadamy za kontakt z klientami, którzy zadają pytania przy pomocy Internetu. Nie myślmy, że odpowiedzi na nie są łatwiejsze. Jest to bardzo trudne zadanie, bo wymaga często opanowania emocji. Osoby, które przy pomocy Internetu kontaktują się z biurem uważają się za anonimowe i stąd ich skonność do obrażania, bez powodu. Na takie zaczepki nie możemy odpowiadać, ale nie oznacza to, że nie wyprowadzą one nas z równowagi.